In meinem Blog letzter Woche habe ich begonnen die Kundenservicetrends, die wir 2016 erwarten können, ein bisschen näher zu beleuchten. Die Trends waren „Nahtfreie Kommunikationskanäle zwischen Kunde und Unternehmen“, „Self Service Tools“ und „Mobile Welt und Kundenservice“.
Heute möchte ich mich drei weiteren klar erkennbaren Trends widmen – „Sprachtelefonie – ja, es gibt sie noch“, „Eskalationsprozesse – häufig vergessen“ und last but not least „Weg mit der Warteschleife!“.
Sprachtelefonie – ja, es gibt sie noch!
Im Bereich Kundenservice (und nicht nur dort) wird Sprachtelefonie immer ein relevantes Thema sein. Gemeinsam mit der Körpersprache ist nun Mal das gesprochene Wort unsere wichtigste Kommunikationsform. Selfservice Tools (die immer besser werden) haben die Anzahl der verbalen Interaktionen im Customer Service Center reduziert. Aber es wird immer Situationen geben, bei denen Selfservice nicht ausreichend ist, unbefriedigende Lösungen produziert und somit das Involvement eines Agents erfordert. Das heißt aber auch, dass zukünftige Interaktionen zwischen Kunde und Agent in der Regel komplexer werden (sonst hätte sie ja das Selfservice Tool lösen können) und – auch ein Faktum – die Wahrscheinlichkeit eines unzufriedenen und aufgebrachten Kunden am anderen Ende der Leitung steigt. Was auch gleich die Überleitung zum nächsten Punkt bringt:
Eskalationsprozesse – häufig vergessen!
Viele Unternehmen haben eine klare, ausformulierte und operative umgesetzte Kundenservice Strategie über alle Kanäle – Smartphone und Tablet, Web, Chat, SMS, Messengerdienste. Ein dabei häufig übersehenes Thema sind mangelnde vollintegrierte Eskalationsroutinen, wenn es in einem der Kanäle zu einem Problem auf Seiten des Kunden kommt. Warum man das braucht?
Aktuelle Studien zeigen, dass immerhin 38% der Kundeninteraktionen, die über diese Kanäle abgearbeitet werden, eine Unterstützung durch Sprachtelefonie benötigen würden. Die Lösung – einfach – nur vergessen darf man sie nicht: „click-to-call-back“ integriert in den jeweiligen Kommunikationskanal und das Thema ist mit hoher Kundenorientierung gelöst. Eine Lösung auf Knopfdruck. Was will man als Kunde mehr? Auch dieses Thema führt logisch zum letzten Punkt meiner kleinen Trendschau.
Weg mit der Warteschleife!
Bei manchen Unternehmen fragt man sich ja wirklich, ob sie an ihre kommunizierten Servicelevel auch tatsächlich glauben. So lange hängt man mitunter in den diversen Warteschleifen. 60% beenden die Wartezeit übrigens bereits nach einer Minute! 60%! Das ist deutlich mehr als die Hälfte der Kunden, die ich damit vergräme. Natürlich gibt es Auswege – in meinem Blogs bereits beschrieben, wie alternative asynchrone Kommunikationswege, Self Service, etc. Aber ebenfalls beschrieben habe ich die Bedeutung der Sprachtelefonie. Mir ist schon klar, Wartezeiten über das im Qualitätsmanagement vereinbarte Limit hinaus wird es immer geben. Aber warum bietet man dann nicht standardmäßig, wenn die Kennzahlen der Systeme eindeutig zeigen, dass es zu Wartezeiten kommen wird, sofort eine Call Back Option an? Es wäre so simpel die Verärgerung des Anrufers zu verhindern und so wenige Customer Care Center setzen diese Technologie ein. Na ja, hoffen wir auf 2016 – im internationalen Umfeld wird auf alle Fälle massiv mit dem Einsatz und Integration von Call Back Funktionalitäten gearbeitet.
Falls Sie mehr Details zu den einzelnen Trends wissen möchten, freuen wir uns auf Ihren Anruf und erzählen Ihnen in einem persönlichen Gespräch gerne mehr.
Das war´s mit meinen Blogs für 2015. Danke, dass Sie dabei waren. Ich wünsche allen meinen Lesern erholsame Feiertage und ein erfolgreiches 2016. Ab Mitte Januar gibt es an dieser Stelle wieder interessante Beiträge zu den Themen Management Consulting, Marketing Consulting und Restrukturierung. Bis dahin alles Gute.