Willkommen zum aktuellen Blog der TTP. Lesen Sie im ersten Teil über die Themen Wissensmanagement und
Self Service – 2 Themen, die jeden von uns betreffen, sofern wir mit dem Gedanken spielen Information oder Hilfe bei einem Dienstleister einzuholen.
Es ist ja nicht so, dass man von den folgenden Trends in den vergangenen Jahren noch nie etwas gehört hätte. Im Gegenteil, Call Center Auguren reden teilweise schon seit Jahren darüber. Wenn ich von „Trends“ schreibe, ist mir weniger der Blick in die Kristallkugel wichtig, sondern, als überzeugter Praktiker, dass diese Trends im Contact Center auch tatsächlich ankommen und durch Kunden wahrnehmbar werden – und zwar als konkreter Nutzen und nicht als Spielerei. Und 2015 scheint es nun soweit zu sein.
Wissensdatenbanken gibt es schon lange – integriertes Wissensmanagement, welches als zentraler Knowhow Pool über unterschiedliche Kanäle angesteuert werden kann ist eine sehr aktuelle Entwicklung. Der Treiber dieser Entwicklung? Neue Self Service – Optionen, verändertes und immer mobileres Kommunikationsverhalten, die explosionsartige Entwicklung bei den Mobile Devices – sowohl von den Stückzahlen als auch den technischen Möglichkeiten, Kostendruck, Qualitätsstandards, um ein paar zu nennen.
Gutes Wissensmanagement ist nicht nur einer der Produktivitätstreiber im Contact Center, es ist gleichzeitig auch ein wesentlicher Teil der Kundenzufriedenheit. Nach einer aktuellen Studie, gingen 2014 im Schnitt 72% der Kunden zuerst online um Informationen, die sie benötigten, zu finden, erst danach wurde telefonisch oder in anderer Form direkt mit dem Contact Center Kontakt aufgenommen. Leider fanden nur 51% dieser Personen, die Information, die sie wirklich benötigten und nur 43% waren mit der Form der Darstellung, der Aufbereitung und den Suchmechanismen zufrieden.
Entscheidende Faktoren beim integrierten Wissensmanagement – aktueller Content, schneller Zugriff auf die Information, zielgruppenadäquate Aufbereitung, integrierter Support, wenn der externe User einmal nicht weiter weiß, klare Menülogiken, gute Usability – und zwar sowohl für die Kunden als auch die eigenen Mitarbeiter,
Wer kennt es nicht – das nervtötende Warten in der Warteschleife, das ewig gleiche Gedudel der „music on hold“ oder noch schlimmer das zusätzliche routinemäßige Einblenden von Werbebotschaften? Vermutlich hat das jeder schon irgendwann erlebt, wenn er auf der Suche nach Rat und Hilfe im Call Center angerufen hat. Wer sich mit dem Aufbau oder Betrieb eines Contact Centers auseinandersetzt weiß auch, dass sich das kaum verhindern lässt – oder nur mit sehr sehr viel Geld – was die Sache in der Regel unwirtschaftlich macht.
Ein Ausweg aus der Misere – intelligent gemachter Self Service. Ich meine damit nicht dass man sich dabei, statt mit einem Agent zu reden, durch seitenlange FAQ´s quälen darf, oder schlecht strukturierte Webseiten durchstöbern muss um an die gewünschte Information zu kommen. Vielmehr geht um die möglichst effiziente Zurverfügungstellung jenes Inhaltes, den der Kunde oder Interessent tatsächlich sucht. Sei es eine bestimmte Information, die Lösung eines Problems, Fragen zu einem Produkt oder einer Dienstleistung.
Die Lösungen reichen von moderierten oder nicht moderierten chat-ähnlichen Lösungen, die sich an Hand von Schlüsselbegriffen ein Bild vom Anliegen des Gegenübers machen bis zur schönsten Ausprägung den intelligenten virtuellen Agents. Siri von Apple hat es uns vor längerer Zeit vorgemacht, aber viele schöne Beispiele finden Sie hier: www.intelliresponse.com
Was braucht es dazu? Richtig! Eine gute Basis in Form von Datenbanken und Wissensmanagement. Womit sich der Kreis schließt. Wenn man ein Contact Center, bzw. die gesamten Informations- und Supportprozesse wirklich nachhaltig verbessern möchte, Kundenzufriedenheit ein Kern der Unternehmensstrategie ist und die Produktivität gesteigert und Kosten gesenkt werden sollen, dann gibt es genau diese beiden Ansatzpunkte – Wissensmanagement und Self Service.
Lesen Sie im 2. Teil über Contact Center und die Cloud (ein Thema an dem man nur schwer vorbei kommt), und Stimm-Biometrie. Für den 3. Teil habe ich mir dann die Themen Smartphone Revolution und – last but not least – Social Media vorgenommen. Letzteres verändert bereits jetzt die gesamte Call Center Welt und es wird kaum ein Stein auf dem anderen bleiben – und das ist keine Vorhersage, das ist Realität.